El FOS del Reino Unido cuestiona las políticas de protección de los bancos a clientes vulnerables
El defensor financiero del Reino Unido cuestiona la eficacia de los bloqueos bancarios al juego y a los movimientos con criptomonedas.
Reino Unido.- El Financial Ombudsman Service (FOS) de Reino Unido volvió a poner bajo la lupa el rol de los bancos en la protección de clientes vulnerables, al considerar que las herramientas de bloqueo de juego que ofrecen las entidades financieras resultan insuficientes. Según el organismo, estos mecanismos pueden desactivarse con facilidad y no contemplan las operaciones vinculadas a criptomonedas.
La advertencia surgió a partir de una queja presentada por un cliente contra el banco digital Revolut. El usuario, identificado como “Mr H”, aseguró haber solicitado en reiteradas ocasiones el cierre de su cuenta o la restricción del acceso a servicios de criptomonedas debido a su adicción al juego. En respuesta, la entidad le recomendó activar el bloqueo de apuestas y ocultar las funciones cripto de la plataforma, una solución que el FOS consideró claramente inadecuada.
El organismo determinó que Revolut no brindó el nivel de apoyo necesario pese a que el cliente dejó en claro su situación de vulnerabilidad. Como resultado, ordenó el pago de £400 en compensación y cuestionó por qué la entidad no avanzó directamente con el cierre de la cuenta, una opción totalmente accesible.
Según el fallo, el cliente se contactó por primera vez con el banco el 27 de mayo de 2025, pero recién recibió asistencia efectiva dos meses después, el 24 de julio, luego de que el caso se hiciera conocido. En ese lapso, el FOS sostuvo que Revolut lo derivó a distintos equipos sin capacidad real de intervención y le ofreció recomendaciones que él ya conocía.
El ombudsman también llamó a otros clientes bancarios a presentar reclamos si consideran que su entidad no actuó de forma adecuada frente a situaciones de juego problemático. “Evaluamos cada caso de manera individual y, si detectamos un trato injusto, esperamos que las empresas actúen con rapidez para corregirlo”, señaló el organismo.
Si bien bancos digitales como Monzo y Starling fueron pioneros en implementar bloqueos de apuestas en el Reino Unido, medida que luego adoptaron los principales bancos tradicionales, el caso expuso una limitación clave: los bloqueos no impiden transacciones realizadas mediante criptomonedas. Esto ocurre pese a que los operadores de juego con licencia británica no pueden aceptar criptoactivos.
Finalmente, el FOS remarcó que los bloqueos pueden activarse y desactivarse con la misma facilidad, y sugirió que las entidades evalúen ofrecer medidas más permanentes cuando los clientes así lo soliciten.
