Vitali Matsukevich, SOFTSWISS: «Un juego más seguro genera confianza y relaciones duraderas con los jugadores»

Vitali Matsukevich, director de operaciones de SOFTSWISS, habla del producto estrella de la empresa, la Plataforma de Casino, con motivo del 12º aniversario de su lanzamiento.

Entrevista exclusiva.- SOFTSWISS celebró recientemente el 12º aniversario de su producto estrella, la Plataforma de Casino. En 2024, la plataforma experimentó un aumento del 44 por ciento en GGR, amplió su presencia global y ganó varios premios de la industria.

En una entrevista exclusiva con Focus Gaming News, el director de operaciones de SOFTSWISS, Vitali Matsukevich, explica cómo la empresa está consolidando su posición para convertirse en líder de la industria del igaming.

SOFTSWISS celebró recientemente el 12º aniversario de su producto estrella: la Plataforma de Casino, ¿cuáles son los logros más recientes que obtuvieron?

En 2024, vimos un aumento interanual del 44 por ciento en los ingresos brutos por venta de la plataforma de casino, junto con un incremento del 23,7 por ciento en el número de marcas que opera. En nuestra expansión global, conseguimos la certificación en Sudáfrica y ahora la Plataforma de Casino opera en múltiples mercados regulados. Para apoyar este crecimiento, el equipo se ha ampliado a más de 400 profesionales que trabajan en 19 países.

En los últimos años hemos recibido siete premios del sector, entre ellos el de Mejor Proveedor de Plataformas. La Plataforma de Casino mejora continuamente el compromiso del jugador con funciones como la Tienda de Productos, el Chat del Jugador, las Tarjetas Rasca y Gana y las Historias de Casino, reforzando su liderazgo en la industria del juego en línea.

Según la última encuesta de Kantar, una agencia de análisis líder a nivel mundial, la Plataforma de Casino recibió una puntuación de satisfacción de 7,4 sobre 10, mientras que el servicio de atención al cliente obtuvo una puntuación aún más alta de 7,8, lo que supone un aumento de 0,5 puntos con respecto a 2022.

Según la última encuesta de Kantar, ¿qué características clave priorizan los operadores en una plataforma de casino y cómo responde SOFTSWISS a estas necesidades?

Según los operadores de igaming, las cinco características más esenciales del software de plataforma de casino son la flexibilidad en la configuración de back-office, una sólida monitorización de la infraestructura y tolerancia a fallos, informes completos de marketing y estadísticas, un sistema CRM altamente adaptable y soporte para varios sistemas de pago. Más del 80 por ciento de los encuestados destacaron la importancia de la flexibilidad, la personalización y la diversidad de funciones, no sólo en las plataformas de casino, sino también en las soluciones de pago, el marketing de afiliación y la gamificación.

SOFTSWISS destaca en el cumplimiento de estas expectativas al ofrecer una plataforma que garantiza la adaptabilidad funcional y una escalabilidad empresarial sin fisuras. Los operadores valoran la eficacia del equipo de la Plataforma de Casino a la hora de resolver problemas técnicos, la transparencia de los procesos y un enfoque colaborativo que se adapta a sus necesidades empresariales específicas. Al perfeccionar continuamente nuestra tecnología y nuestros servicios, dotamos a los operadores de las herramientas que necesitan para aumentar sus ingresos, mantenerse por delante de la competencia y gestionar sus negocios sin problemas. Nos aseguramos de que dispongan de una plataforma estable, adaptable y de vanguardia para alcanzar el éxito.

«Los operadores valoran la eficacia del equipo de la Plataforma de Casino a la hora de resolver problemas técnicos, la transparencia de los procesos y un enfoque colaborativo que se adapta a sus necesidades empresariales específicas».

Vitali Matsukevich, director de operaciones de SOFTSWISS.

Según su experiencia, ¿cómo deben decidir los operadores entre un servicio de atención al cliente interno o externo?

La decisión entre un servicio de atención al cliente interno o externalizado depende de las prioridades, el presupuesto y la estrategia a largo plazo del operador. La gestión interna del servicio de atención al cliente ofrece a las empresas un mayor control, garantiza la alineación con sus valores y fomenta un profundo conocimiento del producto, lo que se traduce en interacciones más personalizadas y eficaces con los clientes. Sin embargo, requiere una inversión significativa en contratación, formación e infraestructura, lo que la convierte en una opción que consume muchos recursos.

Por otro lado, la externalización puede reducir los costes casi a la mitad, al tiempo que ofrece a las empresas la flexibilidad de ampliar o reducir la asistencia en función de la demanda. También libera recursos internos para centrarse en las principales áreas de negocio. Sin embargo, puede tener el coste de una supervisión menos directa y un toque potencialmente menos personal.

Un modelo híbrido puede ofrecer lo mejor de ambos mundos, manteniendo el control sobre aspectos clave del servicio al cliente y utilizando al mismo tiempo la experiencia externa en aras de la eficiencia. En última instancia, los operadores deben evaluar sus planes de crecimiento, sus limitaciones presupuestarias y sus expectativas de calidad de servicio para determinar cuál es el mejor enfoque.

¿Qué distingue a SOFTSWISS Managed Services en el sector del juego?

Lo que distingue a SOFTSWISS Managed Services es un enfoque integral e interno de la asistencia en el sector del igaming. Ofrecemos un conjunto completo de soluciones para mejorar la experiencia del jugador y la eficacia operativa. Nuestros equipos están especializados en dar soporte a nuestras plataformas de Casino y Apuestas Deportivas, garantizando una interacción fluida con los jugadores y un funcionamiento cotidiano sin problemas.

El equipo de asistencia de primera línea gestiona las consultas de los jugadores a través del chat en directo y el correo electrónico, realiza comprobaciones KYC, procesa los pagos e incluso recomienda juegos y promociones. El equipo antifraude trabaja de forma proactiva para detectar y prevenir actividades fraudulentas relacionadas con los pagos, el juego, las bonificaciones y los procedimientos de verificación.

Además, SOFTSWISS ofrece un Servicio de Atención al Jugador VIP, que garantiza un enfoque personalizado a los clientes de alto valor para fomentar la fidelidad y el compromiso. Los equipos de Retención y Reactivación de Jugadores ayudan a los operadores a mantener bases de usuarios activas y a recuperar a los jugadores inactivos mediante campañas específicas. Los servicios de gestión de contenidos mantienen las plataformas actualizadas, atractivas y en línea con las preferencias de los jugadores.

«Lo que distingue a SOFTSWISS Managed Services es un enfoque integral e interno de la asistencia en el sector del igaming».

Vitali Matsukevich, director de operaciones de SOFTSWISS.

Al ofrecer estos servicios, SOFTSWISS permite a los operadores ofrecer una experiencia de jugador fluida y atractiva, al tiempo que mejora los resultados financieros y refuerza la seguridad. ¿Cuáles son las estrategias más eficaces para aumentar la fidelidad y el compromiso de los jugadores en el igaming?

La personalización es clave para la retención. Los análisis basados en IA permiten a los operadores adaptar las promociones y ofertas en función del comportamiento de los jugadores, creando una experiencia más atractiva y personalizada. Los programas de fidelización VIP refuerzan aún más la retención al recompensar a los jugadores de alto valor con ventajas exclusivas, contenido premium y apoyo dedicado, fomentando un sentido de aprecio y compromiso a largo plazo. Otro factor clave es centrarse en el juego responsable. Dar a los jugadores las herramientas para establecer límites de depósito y sesión o autoexcluirse fomenta un juego más seguro y genera confianza y relaciones a largo plazo con los jugadores. Cuando los jugadores saben que tienen el control, se sienten más seguros de permanecer con una marca. Las funciones sociales también desempeñan un papel importante. Los chats dentro del juego y las interacciones con la comunidad crean un sentimiento de pertenencia y hacen que jugar sea algo más que jugar: se convierte en una experiencia a la que los jugadores quieren volver.

Además, los pagos sin complicaciones suponen una gran diferencia a la hora de mantener contentos a los jugadores. Las transacciones rápidas y una amplia gama de opciones de pago, como monederos digitales y criptomonedas, permiten a los jugadores depositar y retirar dinero fácilmente, sin frustraciones ni retrasos. Cuando los pagos son fluidos, los jugadores pueden centrarse en disfrutar del juego en lugar de preocuparse por cómo acceder a sus fondos. Combinando estas estrategias, los operadores pueden fidelizar a sus jugadores y crear una experiencia de juego segura, fluida y realmente agradable.