Nikita Keino, SOFTSWISS: «Los mercados regulados han cambiado radicalmente la dinámica económica del crecimiento de los operadores»
Nikita Keino, director de colaboraciones del Agregador de Juegos de SOFTSWISS, analiza cómo los operadores de los mercados regulados utilizan los torneos y los botes para fomentar la fidelización de los jugadores en un contexto de aumento de los costes y restricciones promocionales.
Entrevista exclusiva.- Los costes de adquisición de jugadores están aumentando a medida que los canales de marketing se reducen, y el cumplimiento normativo añade una carga operativa adicional. Al mismo tiempo, los bonos y las mecánicas promocionales están cada vez más restringidos, mientras que los reguladores exigen una transparencia total a lo largo de todo el recorrido del jugador. Esta combinación hace más difícil competir únicamente a través de la adquisición, desplazando el foco hacia la retención, y es ahí donde el engagement estructurado se vuelve crítico. Cuando los operadores deben trabajar dentro de límites promocionales más estrictos, el crecimiento sostenible depende de mantener a los jugadores activos y fidelizados a lo largo del tiempo.
En esta conversación, Nikita Keino, director de colaboraciones del Agregador de Juegos de SOFTSWISS, explica cómo los operadores pueden construir lealtad en mercados regulados: qué mecánicas de engagement ayudan a compensar la escasa flexibilidad promocional, por qué la gamificación gana protagonismo a medida que los modelos basados en bonos pierden terreno, y qué herramientas generan un impacto medible en la actividad y la retención de jugadores.
Comencemos con una visión general. ¿Por qué el engagement se ha convertido en un tema tan crítico en los mercados regulados?
Los mercados regulados han cambiado fundamentalmente la economía del crecimiento de los operadores. Los costes de adquisición de clientes siguen aumentando debido a los canales de captación limitados y a los requisitos adicionales de cumplimiento normativo. Al mismo tiempo, las herramientas promocionales que históricamente los operadores utilizaban para impulsar el volumen ya no están disponibles en la misma forma. Esto genera un dilema comercial evidente: los operadores siguen necesitando competir, pero las palancas de adquisición tradicionales están restringidas y los márgenes son más ajustados.
Aquí es donde el engagement se vuelve estratégico. Cuando la adquisición es costosa y las mecánicas promocionales son limitadas, el crecimiento depende cada vez más de si los jugadores existentes permanecen activos y regresan de forma consistente. Las herramientas de engagement crean motivos recurrentes para volver, a través de la competición, la progresión, la anticipación y otros factores no vinculados a bonos, apoyando la retención y la reactivación sin depender de incentivos promocionales a corto plazo.
¿Significa esto que la adquisición ya no es tan importante? ¿Cómo ves hoy el equilibrio entre adquisición y retención?
La adquisición sigue siendo esencial. Pero cada año se vuelve más cara, y la economía subyacente solo funciona si la retención convierte ese gasto en valor a largo plazo. Los operadores que adquieren jugadores pero no logran retenerlos están gestionando un embudo con fugas: los costes se acumulan mientras el valor no lo hace, porque los jugadores abandonan antes de generar retornos significativos.
La retención es el mecanismo que estabiliza los costes unitarios a lo largo del tiempo. En lugar de pagar continuamente para reemplazar a los jugadores que se van, los operadores amplían el valor de la audiencia que ya han captado, incrementando el valor vitalicio a través del engagement repetido y un ciclo de vida del jugador más prolongado.
¿Cómo ha evolucionado el comportamiento de los jugadores y qué implica eso para las estrategias de engagement?
Los jugadores esperan cada vez más interacción y bucles de retroalimentación. Están acostumbrados a las mecánicas competitivas y progresivas de otros productos digitales, donde la participación, la progresión y el reconocimiento forman parte de la experiencia en lugar de ser una capa añadida.
En los mercados regulados, los operadores no siempre pueden responder a estas expectativas con incentivos económicos. Lo que sí pueden hacer es introducir mecánicas relacionadas con el juego que resulten dinámicas y gratificantes sin generar presión de cumplimiento normativo. Una gamificación bien diseñada involucra a los jugadores a nivel motivacional, a través de la competición, el logro y la implicación emocional. Cuando se implementa correctamente, impulsa la retención manteniéndose dentro de los marcos regulatorios.
Algunos operadores temen que la gamificación pueda entrar en conflicto con el cumplimiento normativo. ¿Es una preocupación válida?
Puede serlo si la gamificación está mal diseñada o comunicada. El riesgo de incumplimiento surge cuando las mecánicas son opacas, las reglas no están definidas o los resultados no pueden verificarse.
Los reguladores se centran principalmente en la transparencia financiera y en el control del flujo de dinero dentro del sistema. Por ello, las herramientas de engagement deben operar con reglas claras, resultados predecibles y mecánicas que puedan verificarse y auditarse. Cuando se diseñan de esta manera, las mecánicas de engagement encajan perfectamente en los entornos regulados.
«Los reguladores se centran principalmente en la transparencia financiera y en el control del flujo de dinero dentro del sistema».
Nikita Keino, director de colaboraciones del Agregador de Juegos de SOFTSWISS.
¿Qué herramientas de engagement ofrece SOFTSWISS a los operadores en mercados regulados?
Una de las funcionalidades de engagement más utilizadas es la «Tournament Tool» dentro del Agregador de Juegos de SOFTSWISS. Permite a los operadores configurar torneos totalmente personalizables con distintas mecánicas, por ejemplo, basadas en ganancias totales, multiplicadores de apuesta o número de giros.
La competición es el motor principal. Los marcadores en tiempo real ofrecen a los jugadores visibilidad sobre su posición y progreso, creando un bucle de engagement autosostenido basado en la experiencia del propio producto. La mecánica no depende del gasto promocional para funcionar: genera actividad a través de la participación y la motivación competitiva.
Desde el punto de vista del cumplimiento normativo, la mecánica funciona bien porque todo está definido de antemano: las reglas, los plazos y los premios están claramente especificados, y los resultados pueden verificarse. El resultado es consistente y medible. En promedio, los participantes en torneos realizan el doble de apuestas y apuestan tres veces más que los no participantes, mientras que las apuestas diarias promedio aumentan más de un 20 por ciento.
¿Qué potencial tienen los jackpots para apoyar la retención a largo plazo y qué herramientas podéis proponer para esta mecánica?
Los jackpots son una de las mecánicas de retención más duraderas disponibles, precisamente porque funcionan sobre la anticipación y no sobre la recompensa inmediata. La posibilidad de un gran premio crea un motivo para que los jugadores regresen, no en respuesta a un disparador promocional, sino porque la propia mecánica sostiene el interés a lo largo del tiempo.
El Agregador de Juegos de SOFTSWISS incluye un «Jackpot Aggregator» integrado, que permite a los operadores configurar jackpots locales, globales o de red a través de múltiples proveedores.
La escala es un factor determinante en la efectividad: los premios más grandes concentran la atención y la actividad de los jugadores. Por ejemplo, los dos últimos sorteos del «Prime Network Jackpot» repartieron más de 2 millones de euros en premios totales. Dado que los pools de jackpot se nutren de las contribuciones de las apuestas en toda la red, un pago de esa magnitud refleja el volumen de actividad de los jugadores que hay detrás.
Con una implementación adecuada, los jackpots pueden incrementar el volumen de juego promedio por jugador hasta un 50 por ciento. Combinados con otras mecánicas de engagement, el efecto puede ser aún mayor: en algunos casos, el volumen de apuestas se triplica durante el primer mes.
Es importante destacar que los jackpots siguen siendo una mecánica sólida en entornos regulados: son fáciles de explicar, están claramente definidos y resultan sencillos de regular y reportar.
¿Qué tan sencillo es para los operadores implementar estas herramientas desde el punto de vista técnico y operativo?
La simplicidad de implementación es fundamental. Todas las herramientas de engagement dentro del Agregador de Juegos de SOFTSWISS están disponibles a través de una única API, por lo que los operadores no necesitan integraciones separadas con proveedores de juego individuales ni con servicios de terceros.
SOFTSWISS también ofrece soporte técnico y orientación en marketing. Esto permite a los operadores centrarse en la experiencia del jugador y en la estrategia de campaña, mientras la complejidad técnica se gestiona en segundo plano. Esto es especialmente valioso en los mercados regulados, donde los recursos internos suelen ser limitados y los procesos de cumplimiento normativo ya requieren una atención considerable.
Entonces, ¿existe una herramienta o combinación de herramientas probada que funcione mejor y garantice el crecimiento del engagement?
No existe una mecánica única que funcione igual de bien para todos los segmentos de jugadores. La diversidad de comportamientos es real: algunos jugadores se sienten atraídos por las dinámicas competitivas, otros por las mecánicas progresivas y otros por la anticipación basada en el azar.
Por eso resulta efectivo un enfoque de engagement por capas. Al combinar torneos, jackpots y otras mecánicas gamificadas, los operadores crean múltiples puntos de entrada a la experiencia. Un jugador puede comenzar a participar a través de un torneo, mantener ese engagement gracias a la anticipación del jackpot y seguir regresando porque la experiencia en su conjunto resulta consistentemente gratificante.
No existe una fórmula universal. Los operadores necesitan comprender los segmentos de jugadores, monitorizar qué impulsa la actividad en cada uno de ellos y ofrecer continuamente razones para que los jugadores regresen, utilizando herramientas que puedan monitorizarse, ajustarse y escalarse.
«No existe una mecánica única que funcione igual de bien para todos los segmentos de jugadores».
Nikita Keino, director de colaboraciones del Agregador de Juegos de SOFTSWISS.
¿Qué buenas prácticas recomendarías a los operadores que trabajan hoy en mercados regulados?
En primer lugar, tratar el engagement como un sistema y no como una campaña puntual. Esto implica construir un calendario estructurado de mecánicas e integrar el engagement en la capa del producto, en lugar de depender únicamente de las promociones.
En segundo lugar, priorizar la transparencia. En los mercados regulados, la claridad no es solo un requisito de cumplimiento normativo, sino también un factor de retención. Los jugadores tienen más probabilidades de volver cuando las reglas son consistentes, los resultados son comprensibles y la participación se percibe como justa.
En tercer lugar, medir el engagement con el mismo rigor que la adquisición. Definir las métricas de éxito antes del lanzamiento, analizar el comportamiento por segmentos de jugadores y optimizar en base a datos y no a suposiciones. El engagement debe evaluarse por su efecto en la retención, la profundidad de la actividad y la reactivación.
Por último, los mercados regulados requieren un modelo operativo diferente. Los operadores que construyen para el valor a largo plazo, a través de la calidad del producto, la confianza del jugador y una experiencia consistente, están mejor posicionados que aquellos que dependen de picos a corto plazo.
