Muriel Le Senechal, Fast Track: “El CRM no es solo una herramienta para enviar comunicaciones: es un motor operativo integral”

Focus Gaming News habló con Muriel Le Senechal, gerenta comercial regional para LatAm en Fast Track, sobre el cambiante mercado de Brasil, la importancia de las estrategias de retención basadas en CRM y la próxima edición del taller Fast Track Spark.

Entrevista exclusiva.- A medida que el mercado regulado del juego en Brasil entra en una fase más competitiva y disciplinada, los operadores están cambiando cada vez más su enfoque: de la adquisición rápida a la participación sostenible de los jugadores. En esta entrevista exclusiva con Focus Gaming News, Muriel Le Senechal, gerenta comercial regional para LatAm en Fast Track, explica por qué 2026 será un año decisivo para la estrategia de CRM en la región y cómo los operadores deben replantear la retención para seguir siendo competitivos.

Le Senechal también analiza cómo la inteligencia artificial, los datos en tiempo real y la gamificación están transformando la forma en que los operadores gestionan el ciclo de vida de los jugadores en mercados regulados como Brasil.

Brasil ha pasado de ser una oportunidad emergente a un campo de batalla inmediato. ¿Qué hace que 2026 sea un año tan decisivo para Fast Track en la región y qué siguen subestimando los operadores sobre el CRM en este mercado?

2026 es el año en el que Brasil pasa de un crecimiento acelerado a una competencia estructurada. La regulación está estabilizando el mercado, los costes de adquisición están aumentando y la eficiencia operativa se vuelve crítica. En ese entorno, la retención deja de ser una función de apoyo para convertirse en el motor principal del crecimiento.

Lo que muchos operadores aún subestiman es que el CRM no es solo una herramienta para enviar comunicaciones: es un motor operativo integral. Cuando se construye correctamente, conecta datos en tiempo real, toma de decisiones impulsada por inteligencia artificial, gamificación y control de bonificaciones en un único sistema que mejora la participación y, al mismo tiempo, reduce el desperdicio.

Con Fast Track AI, los equipos pueden interactuar con sus datos mediante lenguaje natural y convertir la información valiosa en acción al instante. Con Rewards, los operadores pueden personalizar experiencias gamificadas que aumentan la lealtad sin depender únicamente de las bonificaciones. Y con Greco integrado, es posible controlar el abuso de bonificaciones mientras se optimiza el gasto en retención.

En la próxima fase de Brasil, el CRM no se trata de enviar más mensajes, sino de orquestar experiencias más inteligentes, proteger los márgenes y escalar de manera eficiente. Los operadores que entiendan ese cambio serán los que definan 2026.

A medida que la regulación redefine a Brasil, ¿cómo evoluciona la conversación sobre el CRM, desde un crecimiento impulsado por la adquisición hasta un enfoque en el valor de ciclo de vida a largo plazo y la disciplina operativa?

La regulación cambia la mentalidad: del volumen a la eficiencia. Cuando la exigencia de cumplimiento se endurece y la flexibilidad promocional se reduce, cada bonificación, cada comunicación y cada incentivo deben justificarse por el valor que aportan.

La conversación sobre el CRM pasa de “¿Cuántos jugadores adquirimos?” a “¿Cuán inteligentemente estamos gestionando el valor de vida del jugador?”. Eso implica trayectorias estructuradas, modelos predictivos, una lógica de segmentación clara y una orquestación automatizada, no campañas reactivas. El CRM se convierte en el núcleo operativo de la rentabilidad.

Fast Track organizará Fast Track Spark en São Paulo este marzo. ¿Por qué era importante lanzar este taller en Brasil ahora y qué se llevarán los operadores?

Brasil está entrando en una fase más estructurada y competitiva, y eso exige bases de CRM más sólidas. Lanzamos Fast Track Spark ahora porque los operadores no solo necesitan herramientas: necesitan claridad, procesos y confianza en cómo abordar la retención.

El primer día se centra en los fundamentos y la estrategia: comprender el panorama del igaming brasileño, construir marcos sólidos de CRM y retención, y aplicar esos conceptos en sesiones prácticas. Se trata de hacer bien lo básico, desde el diseño del ciclo de vida hasta la ejecución estructurada.

El segundo día se adentra en los datos, la práctica y la innovación. Profundizamos en las métricas y los KPI de retención, la planificación de campañas en torno a grandes eventos como la Copa del Mundo, la participación impulsada por inteligencia artificial, los calendarios de CRM y las técnicas de gamificación.

El objetivo es claro: que los asistentes se vayan con una estrategia de CRM estructurada para todo el año, herramientas prácticas que puedan implementar de inmediato y una certificación que refleje una capacidad operativa real. En un mercado como Brasil, ese nivel de madurez es lo que convierte la retención en una verdadera ventaja competitiva.

“Brasil está entrando en una fase más estructurada y competitiva, y eso exige bases de CRM más sólidas”.

Muriel Le Senechal, gerenta comercial regional para LatAm en Fast Track.

Las interfaces naturales y la inteligencia artificial dominan hoy el discurso de la industria. En términos operativos reales, ¿dónde están mejorando genuinamente la toma de decisiones y la eficiencia, y dónde sigue la industria exagerando su impacto?

La IA ya está aportando un valor operativo real, especialmente cuando se conecta a datos de CRM en vivo. Con Fast Track AI, los equipos pueden utilizar lenguaje natural para analizar su propia base de jugadores y convertir instantáneamente la información valiosa en acción.

Por ejemplo, durante la Copa del Mundo, los operadores pueden cargar el calendario de partidos, generar segmentos basados en las preferencias por determinados equipos y activar comunicaciones con cuotas en tiempo real, todo en cuestión de minutos. Esto reduce drásticamente el trabajo manual y aumenta la relevancia a escala.

Donde la industria sobredimensiona la IA es en el plano estratégico. La IA acelera la ejecución y mejora la eficiencia, pero no sustituye la estructura de ciclo de vida, el modelado de valor ni el criterio de negocio. Sin bases sólidas, simplemente automatiza el ruido.

Usada correctamente, la IA no elimina a las personas; las libera para que se centren en decisiones más inteligentes y en brindar mejores experiencias a los jugadores.

Si un operador que entra hoy en Brasil pudiera centrarse en una sola prioridad de CRM para asegurar una ventaja competitiva en 2026, ¿cuál debería ser y por qué?

Construir desde el primer día una infraestructura de retención disciplinada y basada en el valor. En el entorno cada vez más competitivo y regulado de Brasil, el crecimiento no vendrá de quién gasta más en bonificaciones o adquisición, sino de quién gestiona el valor del jugador de manera más inteligente.

Los operadores necesitan una configuración de CRM que conecte datos en tiempo real, toma de decisiones impulsada por inteligencia artificial, participación gamificada y una asignación de bonificaciones controlada dentro de un sistema cohesivo. Eso implica comprender pronto el verdadero valor del jugador, automatizar las trayectorias de ciclo de vida, usar la gamificación para profundizar la lealtad más allá de los incentivos puros y proteger los márgenes mediante un control de bonificaciones más inteligente.

La adquisición abre la puerta. Pero en 2026, la ventaja competitiva en Brasil vendrá de la eficiencia operativa, y eso empieza por una estrategia de CRM diseñada para generar valor a largo plazo, no picos de rendimiento a corto plazo.

“En el entorno cada vez más competitivo y regulado de Brasil, el crecimiento no vendrá de quién gasta más en bonificaciones o adquisición, sino de quién gestiona el valor del jugador de manera más inteligente».

Muriel Le Senechal, gerenta comercial regional para LatAm en Fast Track.