Francesco Rodano, Playtech: «El juego responsable implica un enfoque holístico y un compromiso diario»
El bienestar del consumidor, el diseño de productos, la formación del personal, la innovación tecnológica y las asociaciones de colaboración: los ejes para la gestión del juego responsable
Entrevista exclusiva.- Días después de publicada la segunda edición del Informe de Juego Responsable, Francesco Rodano, director de Políticas de Playtech, dialogó con el equipo de Focus Gaming News. El ejecutivo delineó los pilares del juego responsable, a la vez que resaltó el valor de la tecnología para la identificación temprana de los trastornos de juego. Uno por uno, las claves para la gestión de una industria sostenible.
¿Qué entiende hoy por juego responsable en América Latina? ¿Y por juego problemático?
El juego responsable implica establecer un entorno controlado en el que los jugadores puedan disfrutar del juego con fines recreativos, al tiempo que se aplican salvaguardias para identificar y proteger a las personas vulnerables susceptibles de sufrir daños potenciales. Se trata de un enfoque holístico que integra el bienestar del consumidor en las operaciones, el diseño de productos, la formación del personal, la innovación tecnológica y las asociaciones de colaboración.
La ludopatía se refiere específicamente al juego excesivo e incontrolado que provoca consecuencias negativas importantes en la vida de una persona. Tal es el caso de problemas financieros, efectos en la salud mental, rupturas sentimentales, interrupciones en el trabajo o los estudios, o incluso actos delictivos para financiar la adicción.
A los afectados, les resulta difícil limitar el tiempo y el dinero que dedican al juego a pesar del daño que les causa. La ludopatía se considera un trastorno de salud mental que requiere tratamiento y apoyo profesional.
Los pilares fundamentales del juego responsable incluyen la educación del jugador, así como la señalización de recursos y herramientas para ayudar a los jugadores a gestionar su tiempo y su dinero, la formación del personal, la derivación a tratamiento, la identificación e interacción temprana con los jugadores de riesgo, el diseño de juegos que tengan en cuenta un juego más seguro y la financiación de programas independientes de investigación, educación y tratamiento. Para fomentar una industria sostenible, las partes interesadas deben priorizar y equilibrar el bienestar de los consumidores con los beneficios.
¿Qué correlación tienen los niveles de juego problemático con la expansión del juego online en los distintos mercados?
Muchos estudios no han encontrado una correlación directa entre el aumento del juego legal en línea y las tasas de ludopatía. Sin embargo, es importante señalar que en los mercados que aún se encuentran en las primeras fases de regulación del juego: los consumidores son «nuevos» en el entorno del juego en línea.
En consecuencia, la promoción proactiva de la educación, la concienciación y las herramientas en materia de juego responsable son fundamentales para fomentar la protección de los jugadores tanto en el entorno en línea como en el terrestre.
Por ejemplo, estudios realizados en mercados regulados maduros, como el Reino Unido y Suecia, muestran que los índices se han mantenido estables o han disminuido tras la legalización y regulación del juego en línea.
El acto de legalizar los juegos de azar no conduce a más problemas de ludopatía en la población.
Esto pone de relieve el hecho de que el acto de legalizar los juegos de azar en línea, en sí mismo, no conduce a más problemas de juego en una población. Sin embargo, una regulación responsable del juego con protecciones adecuadas para los consumidores es un factor clave para el éxito. Los mercados negros no regulados que no exigen medidas de protección del jugador tienen más probabilidades de exacerbar los problemas entre los grupos vulnerables.
A medida que más mercados latinoamericanos amplíen el juego en línea legal, el enfoque regulador adoptado en cada jurisdicción tendrá una gran influencia en el éxito de la protección del jugador. Unos requisitos estrictos en materia de juego responsable, junto con incentivos para que los operadores den prioridad al bienestar de los consumidores, pueden permitir un crecimiento sostenible.
Se necesita investigación local, ya que los factores culturales también desempeñan un papel. Pero las pruebas demuestran que el juego en línea ético y regulado, con normas exhaustivas de juego responsable, no aumenta intrínsecamente el juego problemático.
¿Qué rol juegan las plataformas de juego online? ¿Hacia dónde van hoy las soluciones para prevenir el juego problemático?
Las plataformas de juego en línea tienen la gran responsabilidad, junto con los reguladores, de promover el juego responsable y proteger a los jugadores vulnerables. Hay varias formas de lograrlo eficazmente.
Una prioridad debe ser garantizar que los juegos y las plataformas se diseñen de forma responsable para evitar fomentar el juego excesivo.
Además, es importante que las partes interesadas del sector promuevan y proporcionen una serie de herramientas de juego responsable. Esto puede incluir la promoción de herramientas para gestionar y limitar el gasto, fomentar períodos de reflexión, ayudar a los jugadores a evaluar su riesgo de daño, así como ofrecer opciones de autoexclusión, todo lo cual ayuda a capacitar a los jugadores para gestionar su propio juego.
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Otra consideración importante es cómo aprovechar mejor la tecnología para ayudar a la identificación temprana de los comportamientos de riesgo y personalizar las intervenciones de juego responsable. Las plataformas deben aprovechar innovaciones como el análisis predictivo y la inteligencia artificial para identificar el juego potencialmente problemático lo antes posible a partir de los datos sobre el comportamiento de los jugadores. Cuanto antes se detecten los problemas, antes se podrá ofrecer orientación y apoyo individualizados.
La formación del personal, en particular de los equipos de atención al cliente, es otro factor crítico para el éxito en la protección de los jugadores. Los equipos de atención al cliente deben conocer bien las políticas de juego responsable, estar preparados para reconocer posibles signos de ludopatía, entablar conversaciones delicadas con los jugadores, sugerir opciones de apoyo adecuadas y escalar eficazmente cualquier problema que surja.
Es esencial que la formación complemente los aspectos tecnológicos de la protección de los jugadores, garantizando un enfoque holístico y compasivo del juego responsable. La concienciación continua del personal también es esencial. Equipar a los empleados no sólo con el conocimiento de las políticas de juego responsable, sino también con la comprensión de la importancia de su bienestar, puede tener un profundo impacto.
Las plataformas también deben facilitar el acceso a recursos financieros y de salud mental, así como la derivación a tratamientos. La colaboración en todo el sector para establecer objetivos y normas compartidos puede impulsar aún más el progreso a través de la acción colectiva. Y el aporte de datos a la investigación independiente ayuda a mejorar continuamente las prácticas de juego responsable.
Las plataformas deben aspirar a superar los requisitos reglamentarios y marcar el camino con soluciones innovadoras.
El cumplimiento de todos los requisitos reglamentarios en materia de juego responsable en las jurisdicciones autorizadas sienta las bases. Pero las plataformas deben aspirar a superar los mínimos y marcar el camino con soluciones innovadoras.
Se trata de una responsabilidad compartida con los reguladores, pero al estar a la vanguardia de las interacciones con los consumidores, las plataformas tienen la obligación añadida de permitir un juego seguro y responsable.
¿Cuáles son las soluciones más eficaces? ¿Cuál es la eficacia de las alertas de nivel de juego, por ej.?
La combinación de un diseño de producto responsable, un análisis predictivo que aproveche los datos de los jugadores, un personal bien formado y capacitado, y unos recursos para los jugadores fácilmente disponibles crean un enfoque sólido. Ninguna solución o medida es totalmente eficaz por sí sola para identificar a los jugadores problemáticos e interactuar con ellos.
Las alertas de juego de nivel básico pueden ser recordatorios útiles para que algunos jugadores controlen su gasto y su tiempo de juego. Pero un enfoque más avanzado y personalizado es mucho más eficaz. Mediante el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, el análisis predictivo puede procesar patrones de comportamiento individuales de los jugadores para identificar problemas antes de que se agraven. Esto permite a las plataformas ofrecer orientación, recursos o restricciones a medida.
La formación del personal también es clave: los equipos de atención al cliente deben saber cómo detectar señales de juego problemático, abordar las conversaciones con sensibilidad, ofrecer opciones de asistencia y escalar los problemas.
Ningún algoritmo es perfecto, por lo que el toque humano sigue teniendo un valor incalculable.
Ningún algoritmo es perfecto, por lo que el toque humano sigue teniendo un valor incalculable. Una estrategia a varios niveles centrada en la intervención temprana y adaptada a cada individuo ofrece los mejores resultados para el bienestar de los jugadores en riesgo.
¿Cómo pueden las empresas alcanzar el equilibrio entre el desarrollo de una oferta atractiva y rentable, y la prevención del juego problemático?
Las empresas pueden lograr un equilibrio óptimo entre ofrecer una experiencia de juego agradable y emocionante y prevenir la ludopatía adoptando un enfoque sostenible centrado en el bienestar del jugador a largo plazo por encima de las ganancias a corto plazo.
Medidas como la aplicación de límites de gasto, la oferta de incentivos de bonificación restringidos a los jugadores de riesgo y la facilitación de retiradas rápidas contribuyen a un entorno de juego más seguro, pero pueden dar lugar a una disminución inicial de los ingresos.
Sin embargo, a largo plazo, situar el bienestar de los consumidores en primer plano aumenta la fidelidad de los jugadores y favorece su retención. Fomentar el juego excesivo entre personas vulnerables puede reportar beneficios a corto plazo, pero en última instancia fomenta el juego inseguro y aumenta el riesgo de adicción. La gestión proactiva del juego y las intervenciones oportunas son cruciales para evitar que problemas menores se conviertan en problemas graves en el futuro.
Los mercados maduros demuestran que el juego en línea ético y responsable proporciona un crecimiento sostenible. Por tanto, el bienestar del consumidor y el éxito comercial pueden reforzarse mutuamente, no ser fuerzas opuestas.
Pero es necesario un cambio de mentalidad para darse cuenta de que lo que es mejor para los jugadores, en última instancia, permite también a las empresas más fuertes. La regulación desempeña un papel clave a la hora de imponer este equilibrio. Pero los operadores también pueden liderar la valoración de las personas por encima de los beneficios a corto plazo.
¿Cuáles son las tres buenas prácticas que toda empresa de juegos de azar debería adoptar?
En primer lugar, implantar análisis predictivos e inteligencia artificial para identificar patrones de juego problemáticos antes de que se produzcan daños. Los sistemas sofisticados que aprovechan los datos de los jugadores permiten intervenciones personalizadas, orientación y restricciones antes de que los problemas se descontrolen.
En segundo lugar, formar exhaustivamente a todo el personal de cara al cliente en materia de juego responsable, interacciones con los jugadores y apoyo al tratamiento. Prepárelos para detectar problemas con sensibilidad y tomar las medidas adecuadas. Ningún sistema es perfecto, por lo que un personal capacitado tiene un valor incalculable.
En tercer lugar, la colaboración proactiva con todo el sector: reguladores, investigadores, organizaciones sin ánimo de lucro y competidores. Establecer colectivamente normas, programas y objetivos compartidos amplifica la eficacia y fomenta la innovación. Las mejores prácticas se difunden más rápidamente por todo el ecosistema.
El juego responsable requiere un compromiso diario.
Otras medidas que merecen la pena son la financiación de investigaciones independientes para perfeccionar continuamente la comprensión de los problemas de juego y el aporte de datos anónimos para mejorar los modelos de identificación. El juego responsable requiere un compromiso diario, no sólo su cumplimiento. Pero los beneficios se refuerzan mutuamente cuando el bienestar del consumidor es la máxima prioridad.
