Alexander Kamenetskyi, SOFTSWISS: «La preparación para un torneo tan importante como el Mundial no es solo una cuestión de plataforma. Es una cuestión que afecta a todo el modelo operativo que lo rodea»

En la primera entrega de la serie «Voces de la Copa del Mundo», Focus Gaming News conversó con Alexander Kamenetskyi, jefe de operaciones de SOFTSWISS Sportsbook, sobre el rendimiento de la plataforma, la automatización operativa y las estrategias de retención de jugadores de cara a la Copa Mundial de la FIFA 2026™.

Entrevista exclusiva.- A medida que se acerca la Copa Mundial de la FIFA 2026™, los operadores se enfrentan a uno de los periodos más exigentes para los proyectos de apuestas deportivas, con más partidos, mercados y presión que nunca. Focus Gaming News habló con Alexander Kamenetskyi, jefe de operaciones de SOFTSWISS Sportsbook, sobre lo que realmente se necesita para manejar esa escala. Desde el rendimiento de la plataforma hasta el comportamiento de los jugadores y la estrategia de producto, explica por qué el verdadero trabajo comienza mucho antes del primer pitido y cómo SOFTSWISS puede ayudar a los operadores a maximizar los beneficios del campeonato.

La Copa Mundial de la FIFA 2026™ es el evento más grande de la historia para las casas de apuestas: 104 partidos, tres países anfitriones y más mercados en vivo simultáneos que en cualquier torneo anterior. Desde el punto de vista de la plataforma, ¿qué retos plantea esa magnitud que no hayan tenido que resolver antes?

El error más común que veo es que los operadores tratan esto como un problema de tráfico. No lo es: recibirán tráfico de todos modos. La pregunta es si la plataforma aguantará cuando todo suceda al mismo tiempo. Nuevos registros, jugadores de casino que prueban las apuestas deportivas por primera vez, promociones que se ejecutan en paralelo, un aumento repentino de las apuestas en vivo, picos de carga en dispositivos móviles, la acumulación de actividades de bonos, el aumento del volumen de solicitudes de soporte y el procesamiento de pagos bajo presión: todo esto se pondrá a prueba simultáneamente.

Estos son los momentos que revelan no las fortalezas de la plataforma, sino todos sus puntos débiles de una sola vez.

SOFTSWISS Sportsbook maneja hasta 30 000 apuestas por minuto en 500 eventos en vivo simultáneos. Pero la cifra que realmente importa es lo que ocurre en el minuto 90 de un partido decisivo de la fase de grupos: cuando el tráfico se dispara, las cuotas cambian en tiempo real y una pantalla de confirmación lenta te cuesta una apuesta y, posiblemente, un jugador. En ese momento, la arquitectura, la velocidad y la estabilidad dejan de ser cuestiones puramente técnicas. Se convierten en cuestiones de calidad del producto y, en última instancia, de ingresos.

¿Qué deberían estar haciendo los operadores en este momento para asegurarse de que su plataforma esté preparada para ese tipo de presión?

Mi consejo para los operadores es que no evalúen una plataforma en condiciones de calma. Sometan la plataforma a pruebas de estrés. Comprueben no solo la capacidad de carga, sino también el flujo móvil, las actualizaciones de datos en tiempo real, la velocidad de confirmación de las apuestas, el funcionamiento de los bonos bajo presión, los escenarios de pago y el comportamiento del sistema durante los partidos de mayor audiencia. Descubran dónde falla antes de que lo haga el torneo.

Más allá de la infraestructura, los operadores que ganen este torneo serán aquellos que comenzaron a prepararse hace meses: creando hábitos en los jugadores, realizando promociones entre diferentes deportes y acercando gradualmente a su público de casino a las apuestas deportivas. Una plataforma rápida y estable ayuda a atraer la atención. La preparación es lo que ayuda a retener a los jugadores.

Por eso lanzamos una página dedicada al Mundial, nuevas mecánicas de bonos y una experiencia móvil actualizada antes del primer partido, porque entrar en el torneo más grande del mundo sin estar bien preparado no es una estrategia.

«Mi consejo para los operadores es que no evalúen una plataforma en condiciones de calma. Sometan la plataforma a pruebas de estrés».

Alexander Kamenetskyi, jefe de operaciones de SOFTSWISS Sportsbook.

Cuando gestionas una plataforma que utilizan varios operadores al mismo tiempo durante un evento de gran afluencia, ¿de dónde proviene realmente la presión: del volumen de apuestas, de la variedad de mercados o de algo menos obvio que la mayoría de la gente no esperaría?

Según mi experiencia, la presión que realmente hace fracasar los proyectos no es técnica, sino operativa. El volumen es predecible. Lo que toma por sorpresa a los operadores es que todos los procesos manuales que toleraban en condiciones normales no se adaptan a la escala y se convierten en una crisis durante un torneo importante.

En un período tranquilo, las soluciones manuales pueden ser tolerables. Durante un gran torneo, se desmoronan bajo la presión. La gestión de riesgos se ralentiza justo cuando la velocidad es lo más importante. El abuso de bonos se dispara. Los jugadores VIP esperan respuestas inmediatas. Las colas de soporte se duplican o triplican.

He visto proyectos entrar en un torneo importante con una plataforma sólida y operaciones débiles, y fracasar bajo la presión. También he visto a operadores más pequeños superar a los más grandes simplemente porque su automatización, priorización y sentido de la responsabilidad eran más fuertes.

¿Cómo pueden los operadores evaluar si están realmente preparados y en qué momento entra en juego SOFTSWISS?

Yo lo analizaría de una manera muy pragmática: a través de los puntos débiles. ¿Quién supervisa los límites de las apuestas en vivo cuando se producen picos de volumen? ¿Qué activa una respuesta automática ante el abuso de bonos? ¿Quién se encarga de la comunicación con los clientes VIP durante el torneo? ¿Con qué rapidez se toman las decisiones ante incidentes? Si las respuestas implican que una persona lo haga manualmente, eso ya supone un riesgo de escalabilidad.

La realidad es simple: cualquier proceso que dependa del control manual en momentos de pico le costará dinero al operador; es solo cuestión de cuándo.

Por eso, la preparación para un torneo importante no es solo una cuestión de la plataforma. Es una cuestión de todo el modelo operativo que la rodea. No se puede entrar a un torneo esperando que el equipo lo resuelva sobre la marcha: los eventos de pico castigan la improvisación. Para ese momento, la automatización, la responsabilidad clara, los procesos de riesgo y las estructuras de apoyo ya deben estar implementados y probados bajo carga.

En SOFTSWISS, abordamos esto eliminando la incertidumbre operativa a través de equipos dedicados —gerentes técnicos de cuentas, gerentes comerciales de cuentas y un equipo de gestión de riesgos— que trabajan con los socios antes y durante el evento. La razón no es que los operadores no puedan hacerlo por sí mismos; a esta escala, la disciplina en la ejecución se convierte en la diferencia entre el crecimiento y la pérdida.

Durante un partido del Mundial —con mercados en vivo, apuestas en directo y datos en tiempo real moviéndose todos al mismo tiempo—, ¿cómo es una experiencia móvil realmente buena y en qué aspectos fallan la mayoría de las plataformas?

La queja más común que escucho de los operadores es la siguiente: su producto móvil se ve bien en las demostraciones, pero falla en condiciones reales. La navegación se ralentiza. Las actualizaciones de las cuotas se retrasan. Un jugador que intenta realizar una apuesta en vivo durante una jugada de gol se encuentra con un icono girando en lugar de una confirmación, y ese momento perdido se traduce en ingresos perdidos.

Eso no es un problema de funcionalidad. Es un problema de estabilidad y permanece oculto hasta que la carga máxima lo pone de manifiesto.

Por lo que veo, la mayoría de las plataformas invierten en el aspecto del móvil en lugar de en su rendimiento bajo carga, y esa compensación se hace evidente durante los eventos en vivo. A los jugadores no les importa el diseño cuando el partido está en vivo. Quieren encontrar el mercado, tocar una vez y ver la apuesta confirmada. Cualquier paso adicional te cuesta ese momento, y durante un Mundial, esos momentos son tu margen.

Esto es lo que motivó nuestra decisión de reconstruir la experiencia móvil este año. Analizamos los puntos de abandono, los comentarios de los operadores y los datos de rendimiento bajo picos de carga. Las microapuestas son un ejemplo concreto: los jugadores quieren actuar en función de lo que está sucediendo en este preciso momento: el próximo tiro de esquina, el próximo saque de banda. Si la interfaz no puede seguir ese ritmo, la función simplemente no existe desde una perspectiva comercial.

Más del 90 por ciento de los ingresos brutos por apuestas (GGR por sus siglas en inglés, «gross gaming revenue») proviene de dispositivos móviles. Lo tratamos como un producto de ingresos principal, no como una versión adaptada de la versión de escritorio.

«A los jugadores no les importa el diseño cuando el partido está en vivo. Quieren encontrar el mercado, tocar una vez y ver la apuesta confirmada».

Alexander Kamenetskyi, jefe de operaciones de SOFTSWISS Sportsbook.

Sus plataformas prestan apoyo a operadores en más de 20 mercados regulados. Según su experiencia tras grandes torneos anteriores, ¿qué ocurre realmente con la actividad de los jugadores en las semanas posteriores al pitido final?

Siempre hay una caída. Es lo normal. El verdadero problema son los operadores que se sorprenden por ello, porque trataron el Mundial como una campaña a corto plazo en lugar de como una etapa del ciclo de vida del usuario a largo plazo.

Lo que veo constantemente: los operadores que llevaron a cabo una estrategia de retención coherente durante todo el torneo —bonificaciones activas, mecanismos de fidelización, comunicación personalizada— experimentan una caída mucho menor tras el evento. Aquellos que se enfocaron casi exclusivamente en la captación sienten la caída de manera aguda. Consiguieron a los jugadores. Simplemente no lograron convertirlos en clientes habituales.

La formación de hábitos es más importante de lo que los operadores creen: es lo que define los ingresos posteriores al evento. Mi recomendación es siempre la misma: antes del Mundial, presenta a tus jugadores otros deportes. Críquet, tenis, baloncesto, hockey. No de manera agresiva, sino constante: mantén esos eventos visibles, realiza promociones sencillas y haz que formen parte de la rutina. Cuando el fútbol se detiene, esos jugadores no desaparecen: o cambian de deporte o se van. Ya han aprendido que siempre hay algo en lo que apostar.

Los operadores que nos llaman en agosto preguntando cómo volver a atraer a su base de jugadores suelen ser los que ignoraron esto en abril y mayo. El calendario no tiene por qué ser un precipicio, pero sin preparación, siempre se convierte en uno. Y esto sucede cuando los operadores planifican para el evento y no para lo que viene después.

Durante el mes de julio, se generarán unas cifras de captación enormes para los operadores. Pero, ¿qué debe tener una plataforma antes de que comience el torneo para asegurarse de que esos jugadores sigan activos en agosto? ¿La retención es un problema del producto o un problema de marketing?

La retención es ambas cosas, y los operadores que intentan dividirla en «producto» o «marketing» suelen poner de manifiesto un problema de ejecución más profundo.

Pero yo reformularía la pregunta de manera más directa. La brecha que veo con mayor frecuencia no es entre el producto y el marketing. La verdadera brecha se encuentra entre los operadores que buscan un producto de apuestas deportivas y los que buscan un socio para las apuestas deportivas. El primer grupo obtiene una plataforma. El segundo obtiene un socio que les ayuda a entender por qué la actividad de los jugadores se ralentiza en la tercera semana, y qué hacer antes de que eso suceda.

Lo que observamos constantemente: los proyectos que se quedan en un 3-5 por ciento de cuota de mercado de apuestas deportivas y los que alcanzan el 30-40 por ciento suelen operar con volúmenes de tráfico comparables. La diferencia está en la profundidad del compromiso: la calidad de la segmentación, la relevancia de los bonos y la consistencia en la comunicación. Eso no es solo una característica de la plataforma. Es una capacidad operativa que debe construirse con anticipación.

Podemos poner en marcha un proyecto en 14 días, desde la firma del contrato hasta la primera apuesta, y estoy orgulloso de esa rapidez. Pero un lanzamiento rápido es solo un punto de partida, no una estrategia de retención. Los operadores que seguirán teniendo activos en agosto a esos jugadores de julio son los que construyeron su sistema de retención antes de que comenzara el torneo, no los que planearon pensar en la retención después de que llegaran las cifras de adquisición.

De cara a la Copa Mundial de la FIFA 2026™, ¿qué es lo que crees que realmente sorprenderá al sector?

La magnitud del cruce entre los casinos y las casas de apuestas deportivas, y qué parte de él perdurará una vez que termine el torneo.

Nuestra investigación muestra que hasta un 20 por ciento de los jugadores de casino buscará activamente las apuestas deportivas durante la Copa del Mundo. La industria sabe que esto ocurre. Lo que la industria aún subestima es el efecto de la duración: 104 partidos a lo largo de un mes completo significa que un jugador de casino que prueba una casa de apuestas en junio tiene tiempo suficiente no solo para probar el producto, sino para desarrollar un comportamiento repetitivo. Eso es muy diferente de un torneo corto, donde la ventana se cierra antes de que el hábito tenga tiempo de formarse.

Los operadores que aprovechan esto no son los que lanzan un banner de apuestas deportivas en junio. Son los que han estado preparando a su público de casino durante meses, a través de promociones combinadas, contenido educativo y mecanismos de acceso sin complicaciones para los jugadores que nunca han realizado una apuesta deportiva antes. Esos jugadores se convierten, y una parte significativa de ellos se queda.

Los operadores que sigan tratando el casino y las apuestas deportivas como campañas separadas verán el cruce en julio y perderán la mayor parte de ese valor para septiembre. Creo que esa brecha se hará muy visible este año, y puede que cambie la forma en que los operadores piensan sobre la integración de productos después del torneo.

Esta es la primera entrega de «Voces de la Copa del Mundo», una serie exclusiva de entrevistas que analiza cómo se está preparando el sector de las apuestas deportivas y el igaming para la Copa Mundial de la FIFA 2026™. Durante las próximas semanas, Focus Gaming News conversará con los líderes más influyentes del sector sobre el trading basado en inteligencia artificial, la estabilidad de las plataformas, las innovaciones en el «Bet Builder», la retención de clientes de última generación y la integración de las criptomonedas.

Todas las entrevistas serán publicadas en focusgn.com/latinoamerica