Morten Tonnesen, de Bragg Gaming Group: «En nuestra industria, el cumplimiento no es opcional, es fundamental»
Morten Tonnesen, director de operaciones de Bragg Gaming Group, habla sobre la integración de Salesforce como plataforma fundamental de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa, con el fin de mejorar las operaciones globales y la experiencia de los socios.
Entrevista exclusiva.- Con la competencia intensificándose en los mercados regulados de igaming, la escalabilidad ya no se trata solo de expansión, sino de precisión operativa. Para proveedores que gestionan cientos de socios en múltiples jurisdicciones, los sistemas fragmentados pueden convertirse rápidamente en un cuello de botella para el crecimiento, limitando la visibilidad, la velocidad y, en última instancia, el rendimiento.
En este contexto, Bragg Gaming Group ha dado un paso significativo en su transformación digital al integrar Salesforce en sus operaciones globales. Tras este anuncio, Focus Gaming News conversó con Morten Tonnesen, director de operaciones, para explorar el razonamiento estratégico detrás de la movida.
En esta entrevista exclusiva, Tonnesen explica cómo la centralización de la infraestructura de CRM mejorará la gestión de socios, agilizará los procesos de incorporación y cumplimiento, y proporcionará la visibilidad de datos en tiempo real necesaria para respaldar decisiones más inteligentes y un crecimiento a largo plazo.
Se presenta este paso como un avance mayor en la evolución operativa de Bragg. ¿Cuál fue la limitación clave en su configuración anterior que hizo necesaria esta transformación ahora?
A medida que escalábamos, el desafío no era el crecimiento, sino la claridad. Teníamos capacidades sólidas, pero estaban dispersas entre sistemas y equipos de una manera que dificultaba avanzar con precisión.
Somos un negocio que crea experiencias para jugadores, y para hacerlo correctamente, necesitas una visión completa y en tiempo real de tus socios, tus datos y tus oportunidades. Pasar a Salesforce nos da esa claridad. Nos permite operar como un motor conectado único en lugar de una colección de piezas en movimiento.
«Pasar a Salesforce nos permite operar como un motor conectado único en lugar de una colección de piezas en movimiento».
Morten Tonnesen, director de operaciones de Bragg Gaming Group.
Las integraciones de CRM suelen discutirse en términos técnicos, pero desde una perspectiva de negocio, ¿qué cambiará realmente para sus socios como resultado de esta movida?
Los socios notarán la diferencia en la rapidez e inteligencia con la que operamos.
Experimentarán:
- incorporación más rápida
- comunicación más fluida
- resolución más veloz de solicitudes comerciales y operativas
Internamente, tendremos mejor visibilidad sobre las necesidades y el rendimiento de cada socio, lo que nos permite ser más proactivos que reactivos. En última instancia, nos permite enfocarnos en lo que realmente importa: ayudar a nuestros socios a ofrecer mejores experiencias a los jugadores y resultados comerciales más sólidos.
Mencionaste una conversión de leads y una incorporación más rápidas. ¿Cómo se traduce una plataforma unificada como Salesforce en ganancias reales de velocidad en sus operaciones comerciales?
El mayor impacto proviene de la alineación y la automatización. Cuando todos trabajan dentro del mismo ecosistema, eliminas muchos de los retrasos que vienen de procesos manuales o sistemas desconectados.
La información fluye de manera más fluida entre equipos, los flujos de trabajo son más estructurados y las aprobaciones ocurren más rápido. Eso significa que podemos pasar de la interacción inicial a la incorporación y activación de manera mucho más eficiente que antes.
«Cuando todos trabajan dentro del mismo ecosistema, eliminas muchos de los retrasos que vienen de procesos manuales o sistemas desconectados».
Morten Tonnesen, director de operaciones de Bragg Gaming Group.
En una industria altamente regulada, el cumplimiento es crítico. ¿Cómo fortalece la centralización de su infraestructura de CRM su capacidad para operar en múltiples jurisdicciones?
En nuestra industria, el cumplimiento no es opcional, es fundamental. Al centralizar nuestra infraestructura de CRM, podemos estandarizar procesos y asegurar consistencia en la gestión de documentación e interacciones con socios.
También le da a nuestros equipos de cumplimiento mejor visibilidad sobre la actividad de los socios y los requisitos regulatorios en cada jurisdicción. Eso es crítico cuando operas en más de 30 mercados regulados y necesitas adaptarte rápidamente a las normas locales.
Con datos y visibilidad más centralizados, ¿cómo influirá esto en la forma en que Bragg identifica oportunidades y apoya el rendimiento de los socios?
Los datos solo son poderosos si son accionables.
Al llevar todo a un solo entorno, podemos pasar más allá del reporte y entrar en la toma de decisiones en tiempo real. Podemos ver qué impulsa el engagement de los jugadores, qué socios generan más valor y dónde está la próxima oportunidad de crecimiento.
Eso nos permite enfocar nuestra energía donde tiene el mayor impacto, en construir mejores journeys para los jugadores y un mejor rendimiento de ingresos.
Gestionar más de 250 socios en más de 30 mercados regulados es complejo. ¿Cómo mejora esta integración la colaboración entre sus equipos comerciales, de cumplimiento y operativos?
Hemos eliminado efectivamente las barreras entre equipos.
Los equipos comerciales, de cumplimiento y operativos ahora:
- Comparten los mismos datos
- Siguen flujos de trabajo alineados
- Tienen visibilidad completa del estado y la actividad de los socios
Eso reduce silos y desalineaciones. También significa que los problemas se resuelven más rápido porque todos tienen acceso a la misma información y contexto.
¿Cómo encaja esta integración de Salesforce en la estrategia más amplia de transformación digital de Bragg, y qué desbloquea para la siguiente fase de su crecimiento global?
En Bragg Gaming Group, tenemos muy claro hacia dónde nos dirigimos. Estamos construyendo un negocio obsesionado con los jugadores y centrado en juegos, impulsado por tecnología inteligente y escalable.
Implementar Salesforce es un paso fundacional en ese viaje. Fortalece la infraestructura detrás de todo lo que hacemos, desde cómo apoyamos a los socios hasta cómo optimizamos las experiencias de los jugadores.
No es el objetivo final, es la plataforma de lanzamiento. Nos da la base para escalar más rápido, operar de manera más inteligente y seguir diseñando el tipo de experiencias de juego que generan engagement real y valor a largo plazo.
