Redefiniendo el éxito: Por qué los casinos sociales exigen un nuevo conjunto de KPIs, según Soft2Bet

Harrison Barrett, vicepresidente de desarrollo comercial de Soft2Bet, analiza por qué los casinos sociales requieren métricas de participación y progresión, además de las cifras de ingresos, para dar seguimiento de manera efectiva a la retención de jugadores a largo plazo.

Opinión. – En los casinos sociales de juego gratuito, los jugadores utilizan moneda virtual que no se puede canjear por dinero en efectivo ni por premios del mundo real. Pueden optar por comprar moneda adicional o artículos para usar dentro del juego, pero las compras son opcionales.

Para los operadores de juegos de azar en línea que se están adentrando en los casinos sociales, el valor de por vida (LTV, por sus siglas en inglés, lifetime value) y los ingresos promedio por usuario (ARPU, por sus siglas en inglés, average revenue per user) son medidas familiares del desempeño comercial. Estas cifras no explican qué hacen los jugadores en el juego ni por qué regresan.

Los jugadores pueden empezar a perder interés antes de que ese cambio se refleje en los ingresos. El seguimiento de la actividad en las misiones, la participación social y la frecuencia de regreso ayuda a los operadores a detectar dónde se está debilitando el compromiso.

Por qué las métricas de ingresos no cuentan toda la historia

Los casinos sociales de acceso gratuito pueden ayudar a los operadores a llegar a jugadores que buscan un juego rápido, una colección que completar o mejorar su posición en la tabla de líderes. Estos jugadores pueden disfrutar del producto sin gastar dinero, por lo que los datos de compra solo captan una parte de su actividad.

El registro y la primera compra dentro del juego son hitos útiles. Ninguno de los dos, por sí solo, explica si un jugador disfrutó de la experiencia o encontró una razón para regresar. Seguir lo que hace ese jugador después les brinda a los operadores una mejor base para evaluar el compromiso.

Los ingresos pueden mantenerse altos a medida que la base de jugadores activos se reduce si un pequeño grupo de compradores sigue gastando. Fijarse únicamente en el ARPU o el LTV generales también puede ocultar un desempeño más débil entre los jugadores más nuevos.

Los operadores deben comparar a los jugadores que pagan con los que no pagan por cohorte de adquisición, tiempo transcurrido desde el registro, nivel de actividad y uso de funciones. Analizar la conversión de jugadores que pagan junto con su juego anterior ayuda a los equipos a identificar qué experiencias están asociadas con visitas y compras recurrentes.

Los casinos sociales compiten por la atención de los jugadores

En cuestión de segundos, los jugadores pueden abrir TikTok, un juego para celular, un servicio de streaming o una aplicación social. Los casinos sociales compiten con todos ellos, no solo con otros productos de casino.

Una misión inconclusa, una mejora al alcance de la mano o un evento comunitario en curso pueden darle un propósito a la próxima visita. El seguimiento de estas actividades a lo largo de las sesiones ayuda a los equipos a ver a qué partes de la experiencia regresan los jugadores y si continúan avanzando.

Mide lo que sucede después de que el jugador regresa

El tiempo hasta la primera acción significativa mide el lapso entre abrir la aplicación y comenzar un juego, iniciar una misión, reclamar una recompensa o participar en una competencia de la tabla de líderes. Los equipos también deben dar seguimiento al porcentaje de visitas que terminan sin ninguna de estas acciones.

Los equipos también deben dar seguimiento a la frecuencia con la que los jugadores regresan. Las sesiones por jugador activo, los días activos por semana y el tiempo entre visitas muestran si el uso se está volviendo más regular o si está empezando a disminuir.

Las cifras de retención del día 1, día 7 y día 30 muestran cuántos jugadores regresaron en cada momento. Al combinar esas cifras con los datos de actividad, se puede ver qué hicieron durante esas visitas, desde jugar hasta avanzar en el juego o usar funciones sociales.

La duración de la sesión debe analizarse junto con los juegos jugados, las acciones completadas y el progreso logrado. Una visita prolongada puede incluir páginas de carga lenta o tiempo dedicado a buscar una función. Presentar la mediana junto con la media ayuda a mostrar si unas pocas sesiones inusualmente largas están elevando el promedio.

Lleva un registro de si las misiones dan lugar a otra sesión

Para cada misión, registra cuántos jugadores elegibles la ven, cuántos la inician, en qué punto la abandonan, cuánto tiempo les toma completarla y si reclaman la recompensa.

El jugador podría entonces usar una recompensa dentro del juego, iniciar otra misión o regresar al día siguiente. Estas acciones ayudan a mostrar si el interés continúa después de completar la tarea.

Una tasa de finalización alta puede reflejar una misión atractiva o una tarea fácil. Una tasa baja podría indicar instrucciones poco claras, una recompensa poco atractiva o un objetivo que parece inalcanzable. Analizar el tiempo de finalización y los puntos en los que los jugadores abandonan ayuda a reducir las posibles causas.

Mide la progresión a lo largo de las sesiones

MEGA Island de Soft2Bet muestra cómo estas métricas también pueden utilizarse en juegos con dinero real, un entorno distinto de los casinos sociales gratuitos que se analizan aquí. Los jugadores obtienen recursos al apostar para construir islas y pueden asaltar las islas de otros jugadores para conseguir más recursos. Los operadores pueden rastrear si regresan para construir, competir o hacer ambas cosas, y luego examinar cómo esas actividades se relacionan con la frecuencia de las sesiones y la retención.

Funciones sociales y la economía del juego

En el caso de las tablas de clasificación y los eventos comunitarios, comienza por analizar el porcentaje de jugadores activos que participan. Luego, da seguimiento a la participación recurrente, las contribuciones a los objetivos compartidos, las invitaciones aceptadas, los cambios en la posición en las tablas de clasificación y las visitas posteriores. Compara la participación y la retención entre cohortes similares. Los totales de actividad elevados por sí solos pueden ser engañosos cuando un grupo pequeño representa la mayor parte del uso.

En un casino social de juego gratuito, la moneda virtual no se puede canjear por dinero en efectivo ni por premios del mundo real. Los jugadores la ganan a través de actividades dentro del juego y la usan para mejoras, inscripciones a eventos u otras funciones. Demasiada moneda puede hacer que los objetivos parezcan demasiado fáciles; muy poca puede impedir que los jugadores avancen.

Los operadores deben dar seguimiento a cuánta moneda se gana, se emite, se compra, se gasta y queda sin usar. Las relaciones entre lo ganado y lo gastado, los niveles de saldo, las salidas cuando el saldo llega a cero, las recompensas no reclamadas y el tiempo entre recibir y usar la moneda ayudan a identificar dónde se estanca el progreso. Separa los resultados por tipo de jugador y tiempo transcurrido desde el registro para ver cómo usan la moneda los jugadores nuevos y los ya establecidos.

Relaciona el comportamiento inicial de los jugadores con la retención y los ingresos

Un cuadro de mando de un casino social debe integrar el compromiso, la retención y los ingresos. El tiempo hasta la primera acción significativa, el inicio de misiones, la participación social y el uso de la moneda describen lo que hacen los jugadores. La frecuencia de retorno y la retención por cohorte muestran si esa actividad continúa. Cuando se ofrecen compras dentro del juego, la conversión de pagadores, el ARPU y el LTV aportan las métricas comerciales. El compromiso debe evaluarse en toda la base de jugadores, incluyendo a quienes nunca gastan.

Si las tasas de inicio de misiones, la participación social o la frecuencia de retorno disminuyen, los equipos de producto y de CRM deben identificar qué cohortes y funciones se ven afectadas antes de probar un cambio. Un promedio de todo el producto puede ocultar un problema concentrado entre los jugadores nuevos.

Los equipos de producto, CRM, datos y comerciales también necesitan definiciones y períodos de reporte comunes. Deben ponerse de acuerdo sobre qué se considera un jugador activo, una acción significativa, una misión completada, un participante social y un usuario retenido. De lo contrario, un mismo comportamiento puede generar informes diferentes.

Las pruebas deben evaluarse en función del comportamiento que se pretendía cambiar. Ajustar la dificultad de las misiones, las recompensas o la oferta de moneda puede no afectar el LTV de inmediato, pero la actividad en las sesiones y la progresión pueden mostrar más rápidamente si los jugadores están respondiendo. Los equipos deben verificar luego si alguna mejora perdura y se refleja en la retención y los ingresos.

Mide el éxito por si los jugadores regresan

En el caso de los casinos sociales de juego gratuito, el éxito depende de que los jugadores decidan regresar, incluso aquellos que nunca realizan una compra. Los ingresos provenientes de las compras dentro del juego deben evaluarse junto con la participación y el progreso de toda esa base de jugadores más amplia.

Al hacer un seguimiento de los momentos en que los jugadores dejan de progresar o pierden interés, los operadores pueden identificar qué aspectos requieren atención y probar un cambio específico. Luego pueden evaluar si la respuesta es duradera, en lugar de basarse únicamente en los ingresos para juzgar la calidad de la experiencia.