Kateryna Pozdnysheva, GR8_TECH: «Nuestro objetivo es ayudar a los operadores a sacar más provecho del mismo volumen de tráfico generado por la Copa del Mundo»

En la cuarta entrega de «Voces de la Copa del Mundo», Focus Gaming News conversó con Kateryna Pozdnysheva, directora de atención al cliente de GR8_TECH, sobre los preparativos de la empresa en materia de productos multisectoriales y sus estrategias de retención de clientes de cara al Mundial.

Entrevista exclusiva.- A medida que los operadores se preparan para el mayor evento deportivo del calendario, atraer el tráfico de la Copa del Mundo ya no es el principal desafío; el verdadero reto radica en convertir ese aumento de atención en un crecimiento sostenible. A medida que los jugadores se mueven con fluidez entre las apuestas deportivas, el casino y los canales de pago emergentes, los operadores se ven sometidos a una presión cada vez mayor para ofrecer experiencias personalizadas, recorridos sin fricciones y estrategias de retención a largo plazo que perduren mucho después de que suene el pitazo final.

En esta entrevista exclusiva de Focus Gaming News, la cuarta de la serie «Voces de la Copa del Mundo», Kateryna Pozdnysheva, directora de clientes de GR8_TECH, analiza cómo se está preparando la empresa para la Copa del Mundo de la FIFA 2026 en sus verticales de apuestas deportivas, casino y criptomonedas.

Pozdnysheva comparte sus ideas sobre las exigencias operativas de gestionar el tráfico a escala de torneo, la importancia de las configuraciones específicas por región, el papel en evolución de los jugadores de criptomonedas y por qué la retención, más que la mera adquisición, determinará en última instancia qué operadores maximizan la oportunidad comercial del torneo.

GR8_TECH se ha estado preparando para la Copa del Mundo en tres verticales de productos simultáneamente: apuestas deportivas, casino y criptomonedas. ¿Cómo se ve realmente ese nivel de preparación internamente? ¿En qué momento comenzó la hoja de ruta para el Mundial y cómo se establecen las prioridades entre tres áreas de productos muy diferentes a la vez?

A nivel interno, nos preguntamos: ¿en qué aspectos ganan o pierden valor los operadores cuando se produce un aumento repentino del tráfico? Por lo general, esto se reduce a la adquisición, la conversión, la retención, la gestión de clientes VIP y el valor a largo plazo de los jugadores. Por eso, las apuestas deportivas, el casino y las criptomonedas se alinean en torno a esos resultados, en lugar de desarrollarse de forma aislada.

La hoja de ruta comienza mucho antes del torneo. Consideramos la Copa del Mundo como un momento de crecimiento y una prueba de estrés, por lo que la planificación comienza temprano en torno a las áreas que tienen mayor impacto bajo presión: descubrimiento de eventos, visibilidad de campañas, mecánica de bonos, segmentación, flujo de pagos, trato VIP y gestión de riesgos. A medida que se acerca el torneo, el enfoque se centra en el perfeccionamiento y la ejecución.

En las tres áreas, establecemos prioridades según el impacto comercial. En las apuestas deportivas, eso significa herramientas de descubrimiento, creación de apuestas y apoyo a los márgenes. En el casino, significa fidelización, flexibilidad de bonos y segmentación. En las criptomonedas, significa reducir la fricción en los pagos y mejorar la gestión de los jugadores desde la primera interacción. Nuestro objetivo es ayudar a los operadores a obtener más valor de la misma ola de tráfico de la Copa del Mundo.

Usted ha declarado públicamente que «el tráfico generado por el Mundial, por sí solo, no garantiza mejores resultados. Lo que importa es la capacidad de los operadores para convertir esa atención en captación, conversión, retención y valor a largo plazo de los jugadores». ¿En qué se equivocan realmente los operadores cuando tratan el Mundial como un evento de tráfico en lugar de como un momento clave para el producto?

Los operadores suelen centrarse demasiado en la captación y no lo suficiente en lo que ocurre después de la primera apuesta. El mayor error suele ser la retención y, a veces, también la confiabilidad de la plataforma. Si los jugadores llegan para ver uno o dos partidos y se topan con fricciones o una experiencia de producto deficiente, el operador puede seguir obteniendo tráfico, pero no mucho crecimiento a largo plazo. Eso suele llevar a tres errores.

En primer lugar, se centran demasiado en partidos individuales en lugar de diseñar una experiencia de torneo conectada. Realizan promociones cortas en torno a los grandes encuentros, obtienen un pico de actividad y luego pierden al jugador hasta el próximo partido destacado.

Segundo, subestiman el aspecto operativo. El tráfico de la Copa del Mundo no es tráfico normal. Se produce en oleadas repetidas en torno a los saques iniciales, las apuestas en vivo, los retiros de fondos y la actividad del creador de apuestas. Si la plataforma se ralentiza, si los pagos se retrasan o si el servicio de atención al cliente no está preparado, el valor de ese tráfico cae de inmediato.

En tercer lugar, no planifican lo que sucederá después de la final. Invierten mucho en captar jugadores durante el torneo, pero sin un plan claro de retención para después del Mundial, una gran parte de esos usuarios desaparece tan rápido como llegó.

Así que el error es pensar que el evento se trata de volumen, lo cual no es el caso. Concéntrate en qué tan bien conviertes la atención en participación diaria, qué tan bien funciona la plataforma bajo presión y cuánto valor de los jugadores conservas después de que termina el torneo.

El Mundial es un evento futbolístico: casi todos los apostadores llegan a través de la sección de apuestas deportivas. Pero es en el casino donde reside el margen a largo plazo. ¿Cómo se diseña una experiencia de producto que lleve de forma natural a un apostador del Mundial desde su primera apuesta en vivo hasta una sesión de casino, sin que resulte forzado o intrusivo?

La clave es hacer que el paso de las apuestas deportivas al casino se sienta natural. Si te acercas a los apostadores con una promoción genérica de casino en el momento equivocado, se siente intrusivo. El mejor enfoque es aprovechar la pausa natural en la sesión —después de que se resuelva una apuesta, entre partidos o una vez que el juego haya terminado— y ofrecerles un siguiente paso sencillo.

Ese siguiente paso también debe parecer relevante. Algunos jugadores son más propensos a pasar al casino en vivo, otros a los tragamonedas, los juegos instantáneos o los formatos de minijuegos. Por lo tanto, la tarea no es empujar a todos hacia la misma oferta de casino, sino guiarlos hacia el formato que mejor se adapte a su comportamiento.

Es por eso que hemos estado preparando la sección de casino para la Copa del Mundo con bonos más flexibles, mecánicas de torneos más sólidas, una cobertura de contenido más amplia e integraciones de proveedores más rápidas. Las apuestas deportivas pueden atraer al jugador, pero el casino es donde se prolonga la sesión y se genera más valor a largo plazo (si la transición se sincroniza bien y se siente fluida).

GR8_TECH trabaja con más de 200 proveedores de casino. Durante un Mundial, cuando toda la plataforma está bajo una carga máxima y la atención del operador se centra en el fútbol, ¿cómo se mantiene el producto de casino competitivo y visible, sin que quede eclipsado por el torneo?

Gran parte de ello radica en la preparación del contenido. Seguimos ampliando las integraciones para que los operadores puedan mantener una cobertura de contenido amplia y competitiva mientras el tráfico alcanza su punto máximo en otras partes de la plataforma. La velocidad también es importante aquí. Las nuevas soluciones de entrega de contenido específicas para cada proveedor pueden implementarse en aproximadamente una o dos semanas, lo que ofrece a los operadores una forma mucho más rápida de fortalecer o renovar el lobby del casino cuando el momento es crucial.

La otra parte es la activación. Durante la Copa del Mundo, el casino necesita mecanismos más sólidos a su alrededor. Por eso hemos estado mejorando la flexibilidad de los bonos, la configuración de los torneos y la cobertura de las funciones de los proveedores. Los operadores ahora pueden orientar los bonos con mayor precisión por tipo de producto, organizar torneos paralelos en torno al mismo juego y crear campañas más específicas para cada segmento sin dividir su mejor contenido.

Has mencionado las configuraciones específicas por región como un elemento clave de la estrategia de GR8_TECH para el Mundial. ¿Podrías dar un ejemplo concreto de cómo un operador brasileño y uno mexicano tendrían que configurar su plataforma de manera diferente para el mismo partido del Mundial?

Sí, un ejemplo concreto sería el mismo partido, pero configurado de manera muy diferente para cada público.

Para un operador brasileño, la configuración suele estar más orientada al fútbol: mayor visibilidad para los mercados específicos de Brasil, acceso más rápido a los constructores de apuestas y a los mercados de jugadores, y bonos o mecanismos de fidelización estrechamente vinculados a la actividad repetida en las apuestas deportivas. El flujo de pagos y los mensajes también reflejarían los hábitos locales y una audiencia muy comprometida con el fútbol.

Para un operador mexicano, el mismo partido podría posicionarse de una manera más amplia. Podría conectarse más claramente con otro contenido del torneo, con una lógica de bonos diferente y un mayor enfoque en la segmentación y la venta cruzada, en lugar de tratarlo como un pico de interés puramente futbolístico. El partido es el mismo, pero la experiencia que lo rodea —ofertas, estructura del lobby, flujo de pagos y interacción posterior al partido— podría necesitar ser bastante diferente.

Eso es realmente lo que entendemos por configuración específica para cada región. Definitivamente no se trata solo de traducir la interfaz o cambiar la moneda, sino más bien de ajustar la forma en que se presenta, promociona y monetiza el mismo evento en función del mercado, el comportamiento de los jugadores y los objetivos del operador en esa región. Cuanto más destacado sea el evento, más importantes se vuelven esas diferencias.

GR8_TECH es uno de los pocos proveedores de plataformas que está incorporando activamente funciones de criptomonedas en su estrategia para el Mundial. ¿Quién es el apostador de criptomonedas durante un Mundial y por qué ese público requiere un enfoque de producto fundamentalmente diferente?

El apostador de criptomonedas durante un Mundial suele encajar en uno de estos dos perfiles.

El primero es un usuario nativo de las criptomonedas que ya utiliza carteras, espera transferencias instantáneas y tiene muy poca paciencia con los procesos de pago lentos o complicados. Si ese usuario tiene que copiar direcciones, cambiar de aplicación o esperar demasiado tiempo, lo perderás rápidamente.

El segundo es un usuario nuevo de criptomonedas que puede estar interesado en usarlas, pero que aún necesita una forma sencilla de iniciación. Durante la Copa del Mundo, muchos jugadores se incorporan por primera vez, por lo que si el proceso les parece demasiado técnico, abandonan antes incluso de realizar una apuesta.

Por eso el enfoque del producto debe ser diferente. Con las criptomonedas, el reto es eliminar la fricción desde la primera interacción. Para los recién llegados, eso significa poder comprar criptomonedas y depositar en un solo proceso. Para los usuarios experimentados, significa conectividad directa con el monedero y recargas rápidas sin interrumpir la sesión.

Con los jugadores de criptomonedas, los operadores deben comprender el valor del jugador mucho antes. En los entornos tradicionales, se puede esperar y aprender del historial de apuestas a lo largo del tiempo. En el mundo de las criptomonedas, eso es más arriesgado porque algunos jugadores de alto valor pueden parecer pequeños al principio (por ejemplo, podrían hacer un primer depósito bajo, pero en realidad controlar activos mucho mayores en sus carteras conectadas). Si el operador espera demasiado para darse cuenta de eso, puede perder la oportunidad de atraer, segmentar o retener a ese jugador adecuadamente desde el principio.

Por eso las criptomonedas necesitan su propia estrategia en torno a la Copa del Mundo. Se trata de una audiencia de alta velocidad y alta intención, pero solo si la plataforma está diseñada para ese comportamiento. Si el flujo es fluido, las ventajas son un mayor alcance, depósitos más rápidos y un mejor acceso a jugadores valiosos.

«Durante la Copa del Mundo, muchos jugadores se incorporan por primera vez, por lo que si el proceso les parece demasiado técnico, abandonan antes incluso de realizar una apuesta».

Kate Pozdnysheva, directora de atención al cliente de GR8_TECH.

Una vez que termina la Copa del Mundo, ¿qué te dicen normalmente tus datos sobre qué jugadores se quedaron y cuáles desaparecieron? ¿Y qué debe haber hecho la plataforma durante el torneo —no después— para influir en ese resultado?

Es bastante consistente: los jugadores que se quedan son aquellos a quienes se les dio una razón para regresar antes de que terminara el torneo. Los que desaparecen suelen ser los jugadores que vinieron para un gran partido, tuvieron una o dos sesiones de apuestas y nunca se vieron atraídos a un viaje más amplio. En la mayoría de los casos, la pérdida de clientes ocurre cuando la experiencia del jugador se mantiene demasiado transaccional: depositar, apostar, liquidar, irse.

Los jugadores que tienden a permanecer activos suelen ser aquellos que vieron el valor desde el principio y con frecuencia. Eso puede provenir de un progreso visible en la fidelidad, bonos relevantes, flujos de pago y depósito más fluidos, una mejor segmentación o una interacción oportuna después de una racha de pérdidas. Por otro lado, los jugadores que desaparecen suelen ser aquellos que encontraron fricciones desde el principio, recibieron ofertas genéricas, perdieron algunas apuestas sin que la plataforma reaccionara o nunca vieron una razón para pasar de la actividad partido a partido a un hábito.

La plataforma debe hacer bien varias cosas: hacer visible el valor de la fidelidad, activar recompensas automáticas cuando el riesgo de pérdida de clientes se dispare, permitir a los jugadores elegir bonificaciones de manera más flexible, segmentar a los usuarios desde el principio y mantener la interacción a lo largo de todo el evento en lugar de solo en partidos aislados. Los operadores que retienen a más jugadores suelen ser aquellos que tratan la retención como parte del producto de la Copa del Mundo desde el primer día.

«Los operadores que retienen a más jugadores suelen ser aquellos que tratan la retención como parte del producto de la Copa del Mundo desde el primer día».

Kate Pozdnysheva, directora de atención al cliente de GR8_TECH.

Te has preparado para 104 partidos en apuestas deportivas, casino y criptomonedas. Si hay un momento del producto o un comportamiento de los jugadores durante la Copa del Mundo de 2026 que más te intriga ver desarrollarse en tiempo real, algo para lo que te has preparado pero que no puedes predecir del todo hasta que suceda, ¿cuál es?

Lo que más me intriga es el primer descanso después de una sesión de apuestas en vivo. Un jugador ha realizado algunas apuestas en vivo, tal vez haya utilizado el cobro anticipado, y ahora decide si se va, sigue apostando, pasa al casino o recarga su cuenta con criptomonedas. Ahí es donde la Copa del Mundo comienza a convertirse en una prueba de retención. Hemos desarrollado mucho en torno a ese momento, pero aún no se puede predecir por completo de antemano qué factor convertirá la emoción a corto plazo en un comportamiento a largo plazo hasta que el evento esté en vivo.

Esta es la cuarta entrega de «Voces de la Copa del Mundo», una serie exclusiva de entrevistas que analiza cómo se está preparando el sector de las apuestas deportivas y el igaming para la Copa Mundial de la FIFA 2026™. Durante las próximas semanas, Focus Gaming News conversará con los líderes más influyentes del sector sobre el trading basado en inteligencia artificial, la estabilidad de las plataformas, las innovaciones en el «Bet Builder», la retención de clientes de última generación y la integración de las criptomonedas.

Todas las entrevistas serán publicadas en focusgn.com/latinoamerica