Karina Moral, Zenith: «Llevar a un jugador de casinos físicos al igaming no consiste simplemente en llevar a cabo un cambio de canal»
Karina Moral, gerente sénior de desarrollo de negocios de Zenith, se reunió con Focus Gaming News para analizar cómo la tradición de los juegos de azar presenciales en Latinoamérica está dando forma a las estrategias de los operadores para atraer a los jugadores al igaming.
Entrevista exclusiva.- La sólida tradición de los juegos de azar presenciales en América Latina sigue influyendo en la forma en que los jugadores se acercan al igaming, lo que genera tanto oportunidades como desafíos para los operadores que buscan trasladar a su público habitual a entornos digitales. La familiaridad, la confianza, los pagos y el contenido son factores clave para determinar si esa transición se convierte en una relación exitosa a largo plazo o en un abandono precoz en el embudo de conversión.
En esta entrevista exclusiva con Focus Gaming News, Karina Moral, gerente sénior de desarrollo de negocios de Zenith, explica por qué los operadores deben ir más allá de simplemente replicar la experiencia física en el mundo digital. Moral también aborda la importancia de reducir las dificultades en torno al registro, el KYC y los pagos, al tiempo que se utilizan los datos para guiar el descubrimiento progresivo de contenido y crear experiencias móviles que resulten intuitivas para los jugadores que se inician en el mundo digital por primera vez.
Por último, la gerente sénior de desarrollo de negocios de Zenith analiza cómo se ve una localización significativa en mercados como Brasil, México y Colombia, y cómo OneAPI, GamesAPI, los análisis en tiempo real y la infraestructura localizada de Zenith pueden ayudar a los operadores a adaptar rápidamente sus estrategias de contenido sin dejar de ofrecer una experiencia fluida a los jugadores.
América Latina sigue teniendo algunas de las culturas de juego presenciales más arraigadas del mundo. Según tu experiencia trabajando en toda la región, ¿en qué medida ese legado del juego presencial influye en las expectativas de los jugadores cuando dan el salto al mundo online?
La tradición de las casas de apuestas físicas tiene raíces más profundas de lo que la mayoría de los operadores tienen en cuenta al planificar una estrategia de entrada al mercado digital, ya que llevar a un jugador de los casinos físicos al mundo online no es simplemente un cambio de canal. Se trata de un cambio fundamental en la forma en que ese jugador se relaciona con el producto, la marca y el acto de apostar en sí mismo, y la industria tiende a subestimar lo significativo que resulta ese cambio desde la perspectiva del jugador.
Los jugadores de las casas físicas están acostumbrados a la familiaridad, la inmediatez y la confianza. Entienden el entorno, reconocen los juegos y saben exactamente cómo recibirán sus ganancias. A un jugador que ha pasado años entregando efectivo a alguien en un lugar que conoce y en el que confía, ahora se le pide que se registre en una plataforma, complete el proceso de KYC, realice un depósito digital y confíe en que recibirá su retiro. Ese es un cambio de comportamiento mucho mayor de lo que podría parecer desde la perspectiva del operador.
La experiencia digital debe recrear los elementos que hacían que el entorno físico resultara cómodo, lo que significa contenido reconocible, navegación sencilla, métodos de pago familiares, retiros rápidos y una clara sensación de que la plataforma es confiable. Aquí es también donde las diferencias entre los mercados se vuelven críticas, ya que Brasil, México, Perú, Colombia y Argentina pueden compartir características culturales, pero el comportamiento de los jugadores, los hábitos de pago y las preferencias de contenido pueden variar mucho de un mercado a otro.
La transición de lo físico a lo digital rara vez es tan sencilla como suponen los operadores. ¿En qué momentos se observa con mayor frecuencia que los operadores pierden jugadores durante ese cambio y qué suele estar detrás de ello?
Las mayores pérdidas de jugadores ocurren cuando los operadores introducen demasiadas dificultades demasiado pronto. El registro y el proceso de identificación (KYC) son ejemplos obvios, pero los pagos son probablemente la parte más subestimada del embudo de conversión. Si un jugador llega a la etapa del depósito y no ve un método de pago que reconozca o en el que confíe, lo pierdes de inmediato. Lo mismo se aplica a los retiros. En Latinoamérica, la rapidez de un retiro no es solo un problema de pago; es un problema de confianza.
Otro problema común es la sobrecarga de productos. El entorno online brinda a los operadores acceso a miles de juegos, pero más contenido no genera automáticamente una mejor experiencia. Un jugador de tiendas físicas, acostumbrado a elegir entre un número relativamente limitado de juegos conocidos, puede llegar a la página de inicio de un casino con miles de títulos y docenas de categorías, y ese volumen puede reducir la conversión en lugar de mejorarla. El mejor enfoque es el descubrimiento progresivo. Esto significa comenzar con mecánicas reconocibles y contenido familiar, comprender con qué interactúa ese jugador y luego introducir nuevos juegos basándose en el comportamiento real en lugar de en suposiciones.
«El entorno online brinda a los operadores acceso a miles de juegos, pero más contenido no genera automáticamente una mejor experiencia».
Karina Moral, gerente sénior de desarrollo de negocios de Zenith.
El móvil es ahora el canal dominante en toda América Latina, pero los hábitos de un jugador de casinos físicos no se orientan de forma natural hacia el «mobile-first». ¿Cómo deberían plantearse los operadores su estrategia de productos y contenidos al dirigirse a este público específico?
El error que cometen los operadores con mayor frecuencia es tratar el enfoque «mobile-first» como una limitación de diseño en lugar de un punto de partida estratégico. Comprimir un casino de escritorio en una pantalla más pequeña resuelve el problema equivocado. Para un jugador de casino físico que da sus primeros pasos en el mundo digital, la experiencia debe basarse en la simplicidad, la rapidez y la facilidad de descubrimiento, ya que es poco probable que un jugador que no encuentre algo familiar en los primeros segundos le dé una segunda oportunidad a la plataforma.
Los datos deben desempeñar un papel más importante de lo que los operadores suelen permitirles. Las recomendaciones personalizadas, los títulos jugados recientemente y los juegos que son tendencia a nivel local deben aparecer de inmediato, en lugar de quedar ocultos en lo profundo de un catálogo por el que el jugador no sabe cómo navegar. El panel de análisis en tiempo real de Zenith les brinda a los operadores asociados precisamente esa visibilidad, mostrando qué está funcionando, qué se está ignorando y dónde está disminuyendo la participación, de modo que las decisiones sobre el contenido se basen en el comportamiento en tiempo real. El rendimiento es igual de importante, y esto es algo que los operadores que ingresan a Latinoamérica subestiman constantemente. La conectividad y la capacidad de los dispositivos varían considerablemente en toda la región, y un juego que funciona de maravilla en un teléfono de altas especificaciones puede ser comercialmente irrelevante en los dispositivos que la mayoría de los jugadores usan a diario; por eso, la infraestructura de servidores localizada de Zenith en toda Latinoamérica está diseñada específicamente para mantener bajos los tiempos de carga, independientemente de las condiciones de la red.
A menudo se habla de la importancia del contenido localizado, pero rara vez se define con precisión. Cuando se trata de convertir a los jugadores de las tiendas físicas en usuarios digitales leales, ¿cómo se ve la localización en la práctica y en qué difiere de un mercado a otro?
La localización va mucho más allá de traducir una plataforma al español o al portugués. El contenido, los pagos, la experiencia de usuario y la comunicación deben abordarse de manera diferente según el mercado, y un error en cualquiera de estos aspectos puede socavar toda la estrategia de conversión. Brasil ha desarrollado su propia cultura distintiva de juegos digitales, donde ciertas mecánicas se han arraigado culturalmente y el entorno regulatorio ahora exige contenido certificado además de tener en cuenta las preferencias de los jugadores. México es un caso completamente diferente, donde los hábitos minoristas y basados en efectivo aún tienen un peso significativo, y conciliar la familiaridad con lo físico con la conveniencia digital sigue siendo una de las palancas de conversión más importantes. En Colombia, donde el mercado regulado es más maduro, la localización ha pasado de educar a los jugadores sobre los juegos online a enfocarse en la relevancia del contenido y la retención.
Los pagos cuentan la misma historia. PIX en Brasil, PSE en Colombia y SPEI, junto con métodos vinculados al efectivo como OXXO en México, ilustran claramente por qué una única estrategia regional de pagos no se sostiene en la práctica. A través de OneAPI y GamesAPI, Zenith brinda a los operadores la infraestructura para actuar ante esa realidad, accediendo a contenido relevante a nivel local en múltiples mercados mediante una única integración, en lugar de tener que reconstruir su enfoque desde cero cada vez que ingresan a una nueva jurisdicción.
Para los operadores que están dando el salto del mercado físico al digital, ¿cómo les ayudan específicamente OneAPI y GamesAPI de Zenith a presentar rápidamente el contenido adecuado a los jugadores adecuados?
Uno de los mayores desafíos para un operador que pasa del sector físico al digital es que los requisitos de contenido cambian drásticamente. De repente necesitan carteras más amplias, diferentes proveedores, diferentes mecánicas y la capacidad de reaccionar rápidamente cuando cambian las preferencias de los jugadores. Si cada proveedor requiere una integración comercial y técnica por separado, adaptar el casino se vuelve lento y costoso.
Con OneAPI, los operadores se integran una sola vez y obtienen acceso a un ecosistema de contenido mucho más amplio, en lugar de crear y mantener múltiples integraciones individuales. GamesAPI complementa esto al facilitar el acceso y la gestión del catálogo de juegos y mostrar contenido relevante dentro del propio entorno del operador. El verdadero valor radica en la flexibilidad y la rapidez de lanzamiento al mercado. El papel de Zenith como agregador va más allá del acceso al portafolio; su objetivo es ayudar a los operadores a desarrollar una estrategia de contenido centrada en los mercados y los jugadores a los que se dirigen. Para un operador minorista que se inicia en el ámbito digital, esto significa comenzar con contenido que resulte familiar para su base de jugadores existente, analizar cómo se comportan esos jugadores y luego ampliar la oferta de manera progresiva sin agregar complejidad innecesaria. Las condiciones comerciales competitivas de Zenith con proveedores de primer nivel a través de OneAPI y GamesAPI, combinadas con una infraestructura localizada, brindan a los operadores una ventaja inicial en mercados donde avanzar al ritmo adecuado marca la diferencia.
