Cómo organizar efectivamente los servicios de atención al cliente: SOFTSWISS comparte sus ideas

La empresa ofrece su experiencia en la organización de servicios de atención al cliente.

Comunicado de prensa.- Al lanzar un proyecto de iGaming, cada operador enfrenta el dilema de cómo organizar de manera efectiva sus servicios de atención al cliente. ¿Debería gestionarse internamente o externalizarse? SOFTSWISS, un proveedor de tecnología con más de 15 años de experiencia en iGaming, ofrece una comparación de costos para ayudar a resolver este problema.

A lo largo de los años, SOFTSWISS Managed Services ha ganado un reconocimiento destacado entre los líderes de la industria por ofrecer un soporte al cliente de alta calidad a sus clientes de Casino Platform. En 2023-2024, la solución recibió varios premios por sus contribuciones excepcionales a las prácticas de juego responsable y excelencia en el soporte al cliente. Basándose en su profunda experiencia, los expertos de SOFTSWISS comparten sus ideas sobre cómo organizar los servicios de atención al cliente.

In-house vs. servicios externalizados: ventajas y desventajas

Los ahorros de costos, los pagos flexibles según el alcance del proyecto y la carga de trabajo, la mayor eficiencia operativa y el acceso a conocimientos especializados son ventajas innegables de externalizar los servicios de atención al cliente. Además, un equipo de soporte externalizado elimina la necesidad de invertir en reclutamiento, contratación, capacitación y gestión del personal, lo que permite a las empresas concentrarse en sus operaciones principales mientras reducen los costos generales.

La principal ventaja del modelo interno, y algo que la externalización suele carecer, es un mayor control sobre el proyecto. Al mismo tiempo, la externalización libera tiempo y recursos humanos, permitiendo a los operadores priorizar iniciativas estratégicas de alto impacto en lugar de estar atados a tareas rutinarias de gestión del servicio.

Cuando se trata de personalización, los expertos generalmente no lo clasifican como una ventaja o desventaja distinta de ninguno de los modelos. En SOFTSWISS, al lanzar cualquier proyecto de iGaming, el equipo solicita a los operadores que completen un cuestionario especializado. Las respuestas se utilizan para personalizar los servicios de atención al cliente según las necesidades únicas de cada proyecto.

Servicios cruciales de atención al cliente

Al configurar una oficina de apoyo para un proyecto de iGaming, el primer paso es determinar los servicios ‘imprescindibles’ a proporcionar. Basado en la experiencia de SOFTSWISS, el estándar dorado incluye lo siguiente:

• Soporte de primer nivel: Para asegurar un flujo de proyecto sin problemas, un operador necesita al menos cinco especialistas internos para proporcionar un soporte integral a los jugadores. Con la base de jugadores creciendo en varias ubicaciones, se necesitarán especialistas adicionales para ofrecer soporte multilingüe.
• Soporte antifraude: En algunos proyectos, un solo profesional puede encargarse de todas las tareas necesarias. El desafío es el alto costo de estos expertos, que puede variar según el país de contratación.
• Soporte para jugadores VIP: Los jugadores VIP generan alrededor del 60-80 por ciento de los ingresos del proyecto y requieren un enfoque excepcional.
• Soporte continuo de retención: Desarrollar estrategias de marketing y puntos de acción claros para aumentar la lealtad y retención de los jugadores lleva mucho tiempo y requiere una profunda experiencia en la industria.

Los costos para configurar un servicio interno para abordar las funciones mencionadas comienzan en 25,000 euros, mientras que externalizar puede reducir estos gastos casi a la mitad.

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Servicios adicionales de atención al cliente

Varios servicios adicionales juegan un papel crítico en aumentar la lealtad, el compromiso y el valor de por vida del jugador. Los expertos de SOFTSWISS destacan los siguientes:

• Configuración inicial de retención: Es un servicio único para preparar la segmentación de jugadores y configurar cartas de bienvenida, bonos y campañas promocionales, permitiendo que el proyecto comience a operar completamente desde el primer día. Este servicio no requiere atención continua.
• Reactivación de jugadores: Profesionales experimentados ayudan a gestionar pagos fallidos y reactivar jugadores inactivos.
• Gestión de contenidos: Este servicio asegura una interfaz de usuario fluida, contenido actualizado y un sistema de comunicación robusto. Un sitio web claro y fácil de usar ayuda a atraer usuarios y convertirlos en jugadores activos.

Los costos mínimos para los servicios adicionales rondan los 7,500 euros y difieren solo ligeramente si se organizan internamente o se externalizan. El desafío es configurar de forma independiente numerosos procesos desconocidos desde cero, especialmente sin experiencia previa. Además, algunos especialistas pueden no ser necesarios a tiempo completo, y organizar el trabajo a tiempo parcial puede ser a menudo ineficiente.

Artyom Rudakov, jefe de SOFTSWISS Managed Services, resume: “La elección del modelo adecuado para la organización del soporte al cliente depende de las necesidades específicas de un negocio. Debe basarse en la etapa del ciclo de vida del proyecto, las previsiones, las capacidades de gestión y un enfoque comercial adaptado a la geografía y las oportunidades del mercado laboral local.

Y agregó: “En algunos casos, un modelo híbrido, combinando soporte interno y externalizado, puede ofrecer lo mejor de ambos mundos. Al mismo tiempo, el modelo externalizado permite al equipo centrarse en el desarrollo del proyecto y el crecimiento empresarial.”

Vale destacar que la empresa participará en el SBC Summit Lisboa del 24 al 26 de septiembre. Para obtener más información, los socios pueden reservar una reunión en el stand B-160.